Anfragen im Posteingang automatisch sortieren und routen
- Branche
- Dienstleistung mit hohem Anfragevolumen
- Beteiligte Systeme
- Ihr E-Mail-Postfach, Ihr CRM, Ihr Ticketsystem
- Ziel
- jede Anfrage schnell bei der richtigen Person
- Aufwand vorher
- rund 3 Std/Woche für 2 Mitarbeiter
- Aufwand nachher
- rund 30 Min/Woche für Sonderfälle
Ausgangslage
Im zentralen Postfach landet alles bunt durcheinander: Neuanfragen, Rückfragen, Reklamationen, Rechnungen, Werbung. Jemand liest jede Mail, entscheidet, wer zuständig ist, und leitet sie weiter. In stressigen Phasen bleibt Wichtiges liegen, dringende Anliegen werden zu spät gesehen und der Kunde wartet.
Ziele
- jede Anfrage wird thematisch erkannt und richtig einsortiert
- dringende Anliegen werden zuerst sichtbar
- keine übersehene oder liegengebliebene Anfrage
- die zuständige Person bekommt nur, was zu ihr gehört
Die Lösung
Die Automation liest eingehende Nachrichten, erkennt das Thema und die Dringlichkeit und leitet sie an die passende Person oder ins richtige Fach. Dringendes wird nach vorne gezogen, Unwichtiges gefiltert. Kontrolliert wird weiterhin von einem Menschen: Die Automation sortiert und schlägt vor, die Bearbeitung und Antwort bleibt bei Ihren Mitarbeitern. So verschwindet das ständige Vorsortieren, ohne dass Kontrolle verloren geht.
So läuft die Automation
- 1eingehende Nachricht wird ausgelesen und inhaltlich eingeordnet
- 2Thema und Dringlichkeit werden bestimmt
- 3die Anfrage wird der richtigen Person oder dem richtigen Fach zugeordnet
- 4dringende Fälle werden hervorgehoben
- 5unklare Fälle werden zur manuellen Einordnung markiert
- 6Ihre Mitarbeiter bearbeiten und beantworten wie gewohnt
Was das bringt
Bei 3 Stunden pro Woche und Person summiert sich das über 2 Mitarbeiter auf rund 1.170 € im Monat, 45 € Stundensatz angesetzt. Aufs Jahr gerechnet etwa 14.000 €.
Jede Mail wird von Hand gelesen, eingeordnet und weitergeleitet.
Anfragen sind sortiert, priorisiert und bei der richtigen Person.
Häufige Fragen
Antwortet die Automation selbst auf Anfragen?
In diesem Fall nicht. Sie sortiert und leitet weiter. Die Antwort schreibt weiterhin ein Mensch, damit Ton und Inhalt stimmen.
Was passiert mit Anfragen, die in kein Schema passen?
Sie werden als Sonderfall markiert und einer Person vorgelegt, statt falsch zugeordnet zu werden.
Lernt das System unsere Zuständigkeiten?
Ja. Ihre Regeln und Zuständigkeiten werden hinterlegt und im Betrieb weiter geschärft, wenn sich etwas ändert.