Reklamationen aufnehmen, routen, dokumentieren
- Branche
- Handel / Produktion
- Beteiligte Systeme
- euer E-Mail-Postfach, euer CRM, euer Auftrags- oder Ticketsystem
- Ziel
- Reklamationen schnell, geordnet und nachvollziehbar bearbeiten
- Aufwand vorher
- rund 4 Std/Woche, verteilt auf 2 Mitarbeiter
- Aufwand nachher
- rund 45 Min/Woche für Sonderfälle
Ausgangslage
Reklamationen kommen emotional und unsortiert, per Mail, Telefon oder Formular. Jemand liest jede, entscheidet, wie dringend sie ist und wer sie bearbeiten muss, und muss den Vorgang sauber dokumentieren. In der Hektik bleibt Dringendes liegen, Vorgänge werden lückenhaft festgehalten, und wenn später jemand nachfragt, fehlt der Überblick.
Ziele
- jede Reklamation wird nach Art und Dringlichkeit eingeordnet
- dringende Fälle werden sofort sichtbar
- jeder Vorgang ist lückenlos dokumentiert
- die Entscheidung über die Lösung bleibt beim Menschen
Die Lösung
Die Automation nimmt eingehende Reklamationen auf, erkennt Art und Dringlichkeit, leitet sie an die richtige Stelle und legt den Vorgang sauber dokumentiert an. Dringendes wird hervorgehoben. Der Mensch bleibt im Mittelpunkt: Wie eine Reklamation gelöst wird, ob Ersatz, Gutschrift oder Nachbesserung, entscheidet immer eine Person. Die Automation sorgt nur für Ordnung und Nachvollziehbarkeit.
So läuft die Automation
- 1Reklamation kommt per Mail, Telefonnotiz oder Formular herein
- 2Art und Dringlichkeit werden erkannt
- 3der Vorgang wird strukturiert angelegt und dokumentiert
- 4die Reklamation wird der richtigen Stelle zugeordnet, Dringendes hervorgehoben
- 5unklare Fälle werden markiert und einer Person vorgelegt
- 6die Entscheidung über die Lösung trifft ein Mensch
- 7jeder Schritt bleibt nachvollziehbar festgehalten
Was das bringt
Modellrechnung: 4 Std/Woche × 45 € × 2 Mitarbeiter sind rund 1.560 € pro Monat, also etwa 18.700 € im Jahr, dazu weniger Eskalationen durch schnellere und geordnete Bearbeitung.
Reklamationen werden von Hand sortiert und oft lückenhaft dokumentiert.
Reklamationen sind eingeordnet, geroutet und lückenlos dokumentiert.
Häufige Fragen
Entscheidet die Automation über Ersatz oder Gutschrift?
Nein. Sie ordnet ein, dokumentiert und leitet weiter. Wie eine Reklamation gelöst wird, entscheidet immer ein Mensch.
Was passiert mit einem verärgerten Kunden?
Solche Fälle werden als dringend erkannt und bevorzugt einer Person vorgelegt, damit schnell und persönlich reagiert wird.
Hilft die Dokumentation bei wiederkehrenden Problemen?
Ja. Weil jeder Vorgang sauber festgehalten wird, werden Muster sichtbar, etwa ein Produkt mit auffällig vielen Reklamationen.